:如何成为有温度的品牌?揭秘华为的九大服务

  最近,三季度的手机市场数据密集出炉。在大环境寒冬的情况下,华为品牌却是在寒冬里迎来春天。

  调研机构Counterpoint的数据显示,今年三季度全球手机市场同比下滑3%,但是华为却逆势大增33%,再次超过苹果,位居全球第二。在中国市场,华为更是持续蝉联冠军,在今年三季度以23%的市场份额位居第一。

  在我看来,要判断一个品牌的竞争力,销量的市场是一方面,品牌声誉和价值是更重要的另一方面,代表着一个品牌的可持续的长期竞争能力。最近公布的Interbrand全球品牌榜上,华为成为唯一上榜的中国品牌,而且名次再次提升2位,位居第68位。

  为什么会这样?除了我们所熟知的技术和产品上持续领先,另外一个大家不太熟知的因素,是华为的服务。可以这样说,技术和服务正在成为支撑华为手机提升竞争力的两极重要基础,他们共同让华为在市场上攻城掠寨,让华为成为有温度的走心品牌。最近,华为客户服务中心根据消费者需求,推出九七大服务举措,更是印证强化了这一点,今天,我们就一起来盘点一下华为的九七大服务兵器谱,看看华为在做服务上有什么独到之处?

  在华为手机的七九大服务兵器谱中,有两项专属服务特别引人瞩目。一项是针对Mate系列、P系列用户,华为客户服务中心带来提供“到店维修享高端备用机”、“指定区域享受上门服务”、“参与以旧换新可额外获赠现金补贴”三大专属服务体验。

  另一项是针对保时捷设计专属服务的用户,华为客户服务中心对进店维修的保时捷设计用户提供四五大高端专属服务:专属受理通道、专属店长服务、专属热线服务、文化书籍馈赠、,其中Mate 20 RS保时捷设计手机保修期内免费更换皮质后壳、指定的几款保时捷设计产品保修期内保内故障可享受以换代修服务,这些专属服务,为保时捷设计用户提供了尊贵的服务体验。。

  不得不说,华为真是深谙高端用户的体验之道。对于高端用户来说,最关注什么?除了强悍的产品体验,专属的服务就是他们最关注的体验。很多时候,他们要的是一种高效率、高品质的服务感受感觉,一种高品质、差异化的贴心感觉。这个时候,仅仅有高端产品是不够的,品牌需要重视与高端用户的互动,在互动中给他们更加高端化、更加专属化的服务体验。

  华为客户服务中心针对Mate系列、P系列和保时捷设计推出的专属服务,可以说是进一步强化了华为高端产品的体验,增强了高端用户的满意度和品牌黏性,对于华为在高端市场上的突破将起到极大的拉动作用。

  华为手机这次推出的九七大服务举措,还有一个鲜明的特点,那就是高品质。而且,不仅仅是高品质,还尽可能做到实惠,是“好的服务,其实不贵”。

  2018年,中国智能手机普及率达到68%,消费者完成从功能手机向智能手机的转化,随着智能手机的普及,来自消费者的售后服务投诉也屡见不鲜非常多。最近,我就看到一个湖北省消委发布的手机消费投诉报告,其中显示质量和售后服务问题占投诉总量的七成以上。尤其是媒体经常报道的手机维修乱象,很多人在换屏或者换电池时,都遇到了高价宰客或者质次价高的问题。

  其一,2018年9月5日-12月5日,华为客户服务中心推出了“久久”焕新——99元一口价换电池优惠活动,45款机型支持99元更换保证使用官方原装电池,不仅让用户不在为电池问题烦恼,更让也让用户可以继续享受“原装电池,全国联保“”的官方服务品质。更让人惊喜的是,从华为客服热线了解到,华为不仅经将“久久”续航活动延期到2019年3月5日,而且还将荣耀9、荣耀V9等另外14个机型纳入活动范畴,最终将有多达59款机型支持99元一口价换电池活动。

  其二,华为 “惠修一口价”活动,针对主板和外屏故障开展一口价优惠维修服务,根据机型不同,主板维修分为399元/499元/799元三个档位,外屏维修分为249元/299元/349元三个档位。对于动辄上千的屏幕、主板更换价格来说,华为在电池、屏幕、主板上的维修优惠政策,将“好的服务,其实不贵”展现的淋漓尽致。

  其二三,华为客户服务中心推出碎屏服务宝,自购买“碎屏服务宝”之日起,一年内因意外碰撞、意外坠落、意外挤压造成屏幕、后盖破碎或者开裂时,用户可享受免费更换一次原厂原装屏幕组件或后盖的权益。值得一提的是,华为支持购机60天内在服务中心补购“碎屏服务宝”,相对于其他品牌严格的补购时间限制,华为碎屏服务宝给用户更多的选择时间。

  其三四,华为推出手机延长服务宝,让用户可以在三包法规定的标准保修期基础上继续享受一年的官方保修服务,保修期内出现非人为故障,全国所有华为客户服务中心均可以进行免费维修。

  说实话,看到这三四项举措,我很感慨。这里面的重点是:原装、官方竟然可以如此实惠!很多用户之所以不去手机的品牌官方维修点,而宁可去小山寨店维修,核心主要的原因就是担心官方贵。华为推出的这三四项举措,可以说是彻底打消了用户的顾虑,让用户远离山寨维修店,享受到官方提供的品质服务。。电池更换和屏幕更换,是手机用户维修最典型的两种场景,华为推出有针对性的服务,足可见其服务的诚意。

  坦白的说,华为手机的质量和品质堪称是在所有品牌里面最高的。我曾经去华为的可靠性测试中心参观,华为在做产品测试的时候,用的是远高于行业的标准。举个例子,在电源键的按键测试中,行业一般是20万次,而华为高达100万次。如此严苛的质量标准,让华为手机有了坚如磐石的品质。现在有了高品质的服务,华为手机的品质就更加值得信赖了。

  例如,华为将每月第一周的周五、周六、周日,华为客户服务中心开设了确定为“服务日”服务体验日活动。,这个时间,如果你去华为的服务门店,可以享受到免费保养、免费贴膜、保外维修保修期外免人工费维修、当日无法修复免费寄回并赠送礼品、开展免费参与消费者讲堂给用户科普手机使用知识和技巧等清洗、免费贴膜、免人工费维修、手机使用培训等贴心服务。华为从2017年3月开始每月坚持举行服务日活动,成千上万的用户体验到超值、有温度的服务,也让我们看到华为用心服务的决心。

  另外一个“双向寄修免费“”的服务也非常有温度。用户可以通过华为官网、华为手机内置的/会员服务APP或拨打华为客服热线等方式申请寄修服务,快递员将会上门取件,无论寄修产品保修状态如何,往返物流费都由华为承担。整个过程操作简单、方便快捷,无论手机是否在保修期内往返物流费均不需要用户承担。

  这个服务尤其需要多说几句。比如在现在这样的冬天,天气寒冷,又经常会有雾霾,先不说别的,把手机送过去,再取回来的过程就十分繁琐、麻烦。现在有了“双向寄修免费”的服务,足不出户就能将坏的手机变成好的,真的是很神奇,也真的是很贴心,能够在寒冬的冬日里为用户带来浓浓的暖意。

  提到足不出户,不得不说华为2018年11月最新推出的“社区服务日”活动,华为将每月第三周的周四确定为“社区服务日”,这一天,全国各地的华为客户服务中心联合授权体验店走进社区,为社区用户提供华为知识学堂、免费清洁贴膜、免费消毒加香、免费照片打印、画册免费赠送、疑难问题处理等贴心服务。将服务主动送出去,让用户足不出户享受优质服务,是华为服务体验升级过程中浓墨重彩的一笔。

  我一直在研究品牌,到底什么是品牌?用通俗的话来讲,一个企业的品牌正如一个人的人品,它是你平常一言一行的积累。简单来说,品牌的价值有两个支撑点,一个是看得见的硬实力,一个是看不见的有温度。

  为什么华为手机能够在如此竞争激烈的市场取得领先,而且领先幅度不断扩大?答案也是这两个支撑点。一个是硬实力,华为每年将近千亿的费用投入到研发上,让其可以在技术门槛越来越高的手机领域厚积薄发,不断给用户带来惊喜;另一个是有温度,华为客户服务中心推出的这七九项服务举措,不就是如此吗?专属化、高品质的用心服务,正在让华为的品牌真正走入用户内心,值得信赖。